Atos-Klinik in München: Wie viel Grandhotel steckt im Krankenhaus?

Wie heißt es so treffend: Das Älterwerden ist nichts für Feiglinge. Dem kann ich nur zustimmen. In meinem Fall rückte vor einiger Zeit das Thema Hüftersatz ganz oben auf die Agenda, und die Frage, wo ich mit diesem Projekt wohl am besten aufgehoben sein würde. Es folgten zig Gespräche mit Internisten, Orthopäden und Unfallchirurgen in Deutschland, Österreich sowie der Schweiz. Dabei fällt immer wieder ein Name: Prof. Hans Gollwitzer. Ein letztes Gespräch mit meinem Freund Professor Christof Burger, langjähriger Unfallchirurg am Universitätsklinikum Bonn, bestätigt: Ja, in der Atos-Klinik in München sei ich wohl in sehr guten Händen.

Die Voruntersuchung besiegelt meinen Entschluss: Ich komme pünktlich an die Reihe, die Atmosphäre ist nicht von Hektik, sondern ruhiger Professionalität geprägt, und es stellt sich kein Gefühl des „Durchschleusens“ ein. Zudem nimmt sich Gollwitzer im Anschluss an die Röntgenaufnahmen viel Zeit für meine Fragen.

Beim Check-in im Krankenhaus setzt sich die hohe Qualität des Service fort. Der Portier begrüßt mich mit Namen und erklärt mir geduldig, wie ich meinen Leihwagen zurückbringen könne. In der Zwischenzeit werde er sich um mein durch die anschließende Reha recht üppiges Gepäck kümmern. Als ich in meinem Zimmer ankomme – man hat die Wahl zwischen verschiedenen Kategorien, wie im Hotel –, ist alles bereits dort verstaut.

Bevor ich auf das Niveau der gebotenen Pflege, Betreuung und Organisation komme, eine kurze Einordnung meiner Perspektive. Schließlich bewerte ich an dieser Stelle üblicherweise Tophotels im In- und Ausland, und nun schwinge ich mich quasi ins „ernste Fach“ auf. Das stimmt, ein völliger Laie in dieser Materie bin ich jedoch keineswegs, zumindest soweit es die nichtmedizinische Seite in einem Krankenhaus betrifft. Als langjähriger Berater der Helios Kliniken und der Schweizer Hirslanden-Gruppe weiß ich recht gut, wie schwer ganzheitliche Servicequalität umzusetzen ist, und an der Uniklinik Bonn habe ich Chirurgen zu ihrer Haltung gegenüber Patienten geschult. Und jetzt nehme ich Sie einmal mit hinter die Kulissen der Atos-Klinik in München.

Beginnen möchte ich meinen natürlich subjektiven Bericht mit einem Lob, und zwar für Mitarbeitende wie Sanella, Tan, Cherry und Makram: Sie sind herausragend, herzlich und zugewandt, selbst in Stresssituationen. Das ist ein echtes Pfund! Leider schwankt dieses Niveau, denn manche ihrer Kollegen bringen ihre Launen mit ins Krankenzimmer, was ich gerade in einer hochpreisigen Privatklinik inakzeptabel finde. Und auch sonst, bei allem Verständnis für ihren Knochenjob. Als gefühlter „Bittsteller“ sollte kein Patient auftreten müssen.

Ähnlich volatil erlebe ich die Physiotherapie, die für den Heilungsverlauf geradezu entscheidend ist. Bedauerlicherweise gestaltet sich die Organisation als täglicher Kampf, manche Trainingseinheiten muss ich mühsam einfordern. Dass man mir etwa das Treppensteigen erst kurz vor der Entlassung und auf Nachdruck zeigt, ist ein kritischer Bruch im Prozess. Der zusätzliche Zeitdruck für die Therapeuten stellt ein strukturelles Problem dar, kein persönliches.

Der kritischste Punkt aber ist ein Bereich, den das Management besonders einfach steuern könnte: Service und Reinigung. Die Verpflegung ist ordentlich, könnte allerdings etwas mehr Liebe zum Produkt und Aroma vertragen. Das Personal im Speisebereich wirkt defensiv bis abweisend, teils gereizt und kaum motiviert. Ein definitives To-do für die Führung.

Dazu passt eine Studie der Cornell University, nach der Patienten die medizinische Qualität eines Klinikums, die sie fachlich kaum beurteilen können, vor allem nach zwei Kriterien bewerten: der Güte des Essens und der Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Hier wie da lässt die Atos-Klinik Potenzial ungenutzt.

Völlig unzureichend ist dagegen die Reinigung. Als ehemaliger Hotelier weiß ich genau, wie lange man für die gründliche Säuberung eines Zimmers braucht. Drei bis vier Minuten an Putzzeit sind dafür schlicht zu wenig. Während meines gesamten Aufenthaltes bleiben die Shampooflaschen in der Dusche leer, das Waschbecken wird kaum angerührt. Und das in einem Umfeld, wo Hygiene oberste Priorität haben muss.

Mein Fazit fällt somit zwiegespalten aus. Kurz gefasst: Wenn ein Krankenhaus über renommierte Ärzte wie Prof. Gollwitzer verfügt, hat das Management die Pflicht, das zu diesem Niveau passende Umfeld zu schaffen. Und im Vergleich zu einer hochkomplexen Operation sind Service, Reinigung und Therapieplanung deutlich einfacher zu justieren. Hier fehlt es in München an Führungspräsenz und Kontrolle. Gerade aus Sicht des Private-Equity-Eigentümers bietet sich die Möglichkeit zur Wertsteigerung: Mit überschaubarem Budgeteinsatz ließe sich die Patientenzufriedenheit meines Erachtens nach deutlich steigern.

Last but not least: Die Hüft-OP ist aus meiner Sicht als Patient hervorragend gelungen – kaum zehn Wochen danach stand ich schmerzfrei auf dem Tennisplatz. Ein echtes Plus an Lebensqualität.